把服务口号变成“最优体验”

关注:0 次  更新:2021-12-4  把服务口号变成“最优体验”

  把服务口号变成“最优体验”“排队长”、“办业务慢”,这是客户对银行最多的抱怨。在群众路线教育实践活动中,把服务口号变成“最优体验”上海银行业深入企业、社区倾听客户呼声,有针对性地攻关难题,酒店广告语通过引入科技手段,改进工作作风,提高服务能力,把原先“客户至上”的理念逐步转化为“最优体验”的服务举措。

  “银行网点人多得像医院门诊!”每到养老金发放日,银行网点门口就排起长龙。上海银行是本市养老金客户最多的银行,基本上每个月都要面临一场大考。今年以来,上海银行行领导带队,在总行层面成立柜面业务流程优化小组,征集各网点关于优化柜面业务的建议,并协调总行主管部门研究解决方案。截至8月末,柜面业务流程优化小组共采纳523条柜面流程优化建议,通过系统改造和流程优化,简化柜员工作程序,提高工作效率。

  针对养老金发放日的人流高峰,把服务口号变成“最优体验”上海银行制定一系列举措,在养老金发放日网点提前半小时营业,增设老年导银志愿者,酒店广告语引导客户使用自助机具。不仅如此,上海银行还根据养老金客户对存折的偏好特点试点推出存折取款机,分流成效明显。根据现场抽样调查,养老金代发高峰日业务量较大网点的开门前排队人数平均减少约60%。

  拥有庞大客户群体的工行,也将“排队长”问题作为改进重点。工商银行上海市分行在所有网点使用“网点服务质量监测与排队管理系统”,分析和监控全行网点客户排队等候时间、柜面业务类型、客户流量、业务处理效率、窗口开工率,通过对数据加工分析,酒店广告语形成精准数据化管理模式。最新调查数据显示,客户平均排队等候时间相较年初压降幅度超过10%。

  到银行排队,不怕人多,就怕遇到“耗时长”的业务。“前面只有一个客户,在柜台前一坐就是半小时,为什么要办这么久?”这是不少客户的疑问。上海多家银行将目光投向科技创新,把服务口号变成“最优体验”对原有业务进行创新和优化,利用新技术新流程,提高服务效率。

  “过去办业务,经常会让客户多次填单和签字确认,把服务口号变成“最优体验”多次输入密码。一份份单据透过玻璃来回递进递出,影响了效率,也不环保。”针对原有业务流程的不足,浦发银行上海分行重新梳理业务办理流程,开发出新一代网点平台,实现多笔业务一次填单、一次输入密码、一次签名。该行相关负责人表示,通过对实际效果进行测算,客户开卡加网银、开手机银行等五项功能签约业务的办理时长缩短了64.2%。

  建行上海市分行探索对传统业务进行“微创新”,酒店广告语推出“住房公积金一站式服务”新模式成效明显。该模式通过推行“客户指引一览清”、“解答咨询一门清”、“业务受理一站清”三清服务,让客户体验“进一个门、排一次队、办一次业务”的便捷服务,节省时间、精力和成本。据调查,新模式推行后,把服务口号变成“最优体验”在客流量增加的情况下,客户平均等候时间同比下降27.05%,平均业务办理时间同比下降36.11%,对公客户满意率从85%提升到100%,个人客户满意率从85%提高到90%。

  建行上海市分行了解到年轻客户大多使用智能手机的特点,开发出手机终端“建行财管家”。客户在手机上打开软件,就能实时查询网点客流量,自主选择空闲网点办理业务,还能远程预约网点排队和大额取现。银行网点搬到了客户手机上,客户只要用碎片时间,就能实现过去用大量时间排队等待才能做到的事。

  ATM吞卡后取回手续烦琐,能不能简化?面对客户的呼声,交行上海市分行从技术上想办法,对ATM的程序进行优化,在不改变现有ATM取款流程的前提下,新增一个功能:ATM 吞卡后90秒内由客户当场输入正确密码后,酒店广告语系统将自动退出卡片。这一实用的创新,较好地解决了吞卡后领卡的麻烦。

  农业银行上海市分行在调研中发现,去菜场买菜需要大量小额现金交易,零钱少了无法交易;零钱多了,商户对点钞、硬币搬运又成问题。对此,该行通过技术创新力推金融便民服务,签约上海闵行区标准化菜场便民支付项目,通过POS机与电子秤金融模块功能的对接,率先实现居民使用金融IC卡“闪付”购菜,既为广大市民提供支付便利,又大幅提高菜场业主日常资金的归集效率。下阶段,把服务口号变成“最优体验”该行将加快铺开试点项目,力争在年内完成40家标准化菜场的项目推广,预计日交易量超1000万元。

  上海银监局局长廖岷表示,走群众路线,就是要始终把广大金融消费者放在首位。上海银行业遵循“从群众中来,到群众中去”的工作方法,深入街道社区,直面公众媒体,倾听来自消费者的意见建议。在改进金融服务的工作上,银行业金融机构还有很多可为之处,监管部门也需要将“亲民、护民、惠民、富民”作为检验“为民监管”的标准,明确下一步工作的重点和方向。

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